Colloque du
Département d'Informatique et de recherche opérationnelle

Conjoint avec la Chaire de Recherche du Canada en Simulation et Optimisation Stochastique


David Stanford - Statistical and Actuarial Sciences, University of Western Ontario, London

Centres d'appels bilingues avec deux équipes d'agents unilingues
 

Les centres de service bilingues existent sur le territoire desservi par Bell Canada depuis une cinquantaine d'années. A l'époque, tout le monde composait le "0" 
pour joindre un(e) agent; donc, il n'etait pas possible de determiner la langue du client avant le début de son service. Depuis l'apparition de centres d'appels bilingues, 
on peut connaître la langue du client lors de son arrivée. Stanford & Grassmann (1993 et 2000) ont consideré ces deux systèmes desservis par deux équipes d'agents, 
dont  la première est bilingue et la deuxième ne peut prendre en charge que les clients parlant la langue majoritaire de la région. Dans cet exposé, nous proposons 
un nouveau modèle de centres d'appels bilingues ayant trois équipes d'agents, dont  la première est, comme précédemment, bilingue et les deux autres  
sont unilingues et affectées aux clients de chacune des deux langues de la région. Nous terminons avec quelques applications numériques.
 
Ces recherches ont été effectués avec le Dr. Wayne Horn de l'Unversity of Western Ontario et le Prof. Guy Latouche de l'Université Libre de Bruxelles.)

 

Jeudi le 6 octobre 2005, 15h30, pavillon Aisenstadt, salle 6214
Information : Pierre L'Ecuyer  (lecuyer@iro.umontreal.ca)